Wilt u er een pakje kauwgom bij?

Tot grote ergernis van veel mensen wordt er tegenwoordig bij tankstations gevraagd of je ook “twee stuks chocola” wilt voor 1 euro 50, of 2 pakjes kauwgom voor een euro. Ik vind het geniaal!

Een van de regels die elke marketeer zou moeten volgen is altijd het nemen van de upsell, puur uit respect voor het vak, dus je moest eens weten hoeveel chocola en kauwgom ik eet per week!

Ik vraag altijd aan de kassamedewerker hoeveel mensen er nou gebruik van maken en dit varieert van de “1 op de 10” naar “zeker 7 van de 10”.

Laten we er vanuit gaan dat 20% van de mensen hier gebruik van maakt wat dit doet met de overall omzet. Wanneer de marge bijvoorbeeld 50 cent is, en ze hebben een miljoen transacties op jaarbasis, dan verdienen ze door simpelweg een vraag te stellen al een extra 100.000 euro op jaarbasis… Marge!

Het is dus heel erg simpel, wanneer je een tankstation bezit, en je vertelt je personeel dat ze elke klant één en dezelfde vraag moet stellen, dan heb je aan het einde van het jaar 100.000 euro extra op je bankrekening staan, en zo simpel is het!

Nou is de kans dat jij een tankstation bezit vrij klein, maar de kans dat je een website hebt (of gaat krijgen) enorm groot, en ook daarbij zul je ongetwijfeld transacties hebben, en als het meezit sowieso een “conversie”, bijvoorbeeld een inschrijving op je nieuwsbrief.

Waarom hen niet dezelfde vraag stellen wanneer zij iets bij je hebben gekocht of hun gegevens hebben achtergelaten?

Wij zijn pas in 2008 begonnen met het plaatsen van upsells en ik zag in 1 klap onze marges verdubbelen. Vaak spendeer je al een aardig budget per verkoop aan marketingkosten, maar voor elke 2e verkoop (upsell) hoef je die marketingkosten niet meer uit te geven dus de marges liggen vele malen hoger!

Het is in feite heel erg simpel, wanneer je al transacties hebt op je website (ongeacht het aantal), zul je zien dat wanneer je er een upsell achter plaatst je meer geld zult verdienen, er is namelijk ALTIJD een conversieratio.

Er is altijd een conversie

De compleet verkeerde gedachte die mensen hebben bij bijvoorbeeld het tankstationverhaal is dat ze het “irritant” vinden en “de meeste mensen maken er toch geen gebruik van”.

Als marketeer kijk je heel erg anders naar zulke zaken en zie je dat ze, als je de upsell een beetje lief vraagt, ze de volgende keer echt wel weer komen tanken en dat een hoog percentage er wel gebruik van maakt (alles boven de 0% vind ik een hoog percentage).

Bij marketing als dit is het belangrijk om zaken op langere termijn te bekijken. Wat verdien je er aan per maand? Per jaar? 1 extra upsell van 40 euro per dag klinkt niet zo heel erg spannend, maar is wel 1200 euro per maand, een extra 15000 euro op je bankrekening aan het einde van het jaar.

Als iemand mij om hulp vraagt voor zijn of haar business vraag ik altijd hoe het verkoopproces eruit ziet, en in de meeste gevallen ziet dit er vrij belabberd uit. Er worden grote barrières opgegooid zoals het moeten registreren voordat men kan kopen, te weinig betaalopties en natuurlijk geen upsells. Wanneer je deze zaken al repareert zul je ongetwijfeld zien dat het aantal verkopen zal groeien, gegarandeerd

Wanneer plaats je een upsell?

Wanneer plaats je een upsell? Wij doen dit altijd NA betaling. Ik had laatst een gesprek met een expert op het gebied van een bepaalde webwinkelsoftware en na een aantal uren hierover gesproken te hebben was het me allang duidelijk dat hij echt een expert is.

Toen ik hem vroeg hoe je een upsell kon plaatsen na betaling was zijn argument “maar dan hebben ze toch al betaald?”. Expert op gebied van de software maar hij moet nog een aantal marketinglessen volgen!

Wanneer een klant iets bij je gekocht / betaald heeft zijn ze in de “buying mood” en daar kun je met upsells goed gebruik van maken. Ze hebben hun creditcard al in de hand, hun rabopas beet of hun paypal logins bij de hand en ook al hebben ze al betaald, ze kunnen altijd nog een keer betalen!

Hoe je het wendt of keert, we leven in een tijd van onderbrekingen en snelheid, we zien per dag duizenden marketingacties en we zijn snel afgeleid. Hoe goed je product ook is, de kans is redelijk aanwezig dat jouw klant jou al vergeten is vlak nadat ze je product hebben ontvangen en door zijn naar het “volgende”. Probeer dus echt gebruik te maken van deze “buying mood”.

Onze voorkeur ligt dus bij het eerst verkrijgen van de transactie en pas na de transactie nog een aanbod doen. In onze tests is het gebleken dat wanneer je, voordat ze kunnen betalen upsells plaatst dat teveel mensen afhaken en niks kopen, omdat het verwart, maar dit is natuurlijk iets wat je zelf zult moeten gaan testen.

De positieve upsell

Hoe vaak ga je door met upsells? Bij ons ligt de max ongeveer tussen de 2 en 3 upsells. Wanneer iemand ergens gebruik van maakt, dus koopt, bieden we ze nog een upsell aan, dit noemen wij de “positieve upsell”.

Wanneer iemand heeft aangegeven dat hij of zij geen gebruik wil maken van dit aanbod dat is het natuurlijk klaar en doen we geen “hard selling” methode door nog iets anders aan te bieden, dat vinden wij te agressief.

Wij werken ook niet met exit popups of andere zaken en wij vragen in de meeste gevallen vooraf of ze interesse hebben in een extra aanbod, op dat moment bieden we pas de upsell aan.

Als ze “nee” aangeven geven we ze niet eens een upsell. Keep it simple and keep it friendly!

Wanneer je dit technisch gezien helemaal perfect wilt maken kun je daar echt je hoofd over breken en mijn advies is heel erg simpel, voeg het vandaag nog toe, ook al is het niet perfect. Er is altijd een conversieratio en je zult hier simpelweg meer geld mee verdienen, in elke markt.

Succes!

P.S. laatst vroeg een pompbediende aan de man voor me in de rij of hij dus “twee stuks chocola” wilde voor 1 euro 50. Toen de man voor me twijfelde en zei “ik hoef er eigenlijk maar 1” was dat ook geen enkel probleem. Dat kostte hem 75 cent.

Het hoeft dus niet eens een aanbod te zijn, de vraag alleen al is voldoende!